2014年中国通信服务企业品牌形象发展前景探析

    一、强化对重要利益相关者的管理

    在整合营销传播的视角下，关注与利益相关者之间维持长期的密切关系，为实现服务品牌接触点间的有效沟通，就需要强化对利益相关者的管理。首先要帮助用户树立适当的 期望。用户会对过去通信服务企业所做出的优质服务印象深刻，并希望在接下来的时期依然能以同样优质的性价比获得需求的满足而对企业总是报有较高的期望，因此企业要充分 考虑到用户的期望，采取有效措施对其进行管理，才不会造成因用户的期望过高而流失的风险。其次，在用户接受服务的过程中，企业通过与其互动的对话，对用户进行正确的引 导，使用户明确自身所扮演的角色互动参与服务过程，从而实现良好沟通达到有效服务并满意。最后，通信服务企业还应该关注每一位参与品牌价值创造与传播的利益相关者，重 视他们的贡献，诸如公司内部员工，品牌的经销商与零售商等。

    相关市场调研报告请见中企顾问网发布的《2014-2020年中国通信代理市场监测与投资前景研究报告》

    二、强化传播方式对企业承诺的引导

    有效的品牌接触点沟通需要借助于合适的传播媒介与载体，只有选择适当的传播载体，使其与品牌的核心价值和诉求相匹配，并在消费者可接受的时期进行传播，品牌接触点 所传递的信息才能融入到消费者的消费过程中，融入到双方互动的对话中。传播媒介不仅是信息的有效载体，还是传播企业服务承诺的重要方式。企业应重视传播方式对承诺的引 导作用，以避免承诺与传播的信息不相符，造成品牌接触点上的沟通障碍。

    在通信服务行业里，企业提供的产品都是无形的服务，为使用户能更好的理解企业的服务宗旨，在传播媒体上，企业可创新性的运用有形物品来传递企业对用户的承诺。并尽 量避免抽象性语句对服务做出描绘，使用户对服务的理解与认识产生模糊性。可使用诸如统计数据这类特定的语言帮助消费者理解。在广告创意中，运用情节性的表现手法同样也 能起到帮助理解的效果。

    三、建立跨职能团队

    运用跨职能团队进行通信服务品牌的接触点整合沟通，在各部门间整合协调，最大限度的保证信息传递的一致性，使非计划性接触点的信息沟通有利于企业品牌形象巩固与服 务定位。跨职能团队接近于矩阵管理系统，是由内到外的公司各部门及其对公司的品牌形象和关系利益人有重大影响的部门组成。强调通过横向管理使公司想要借助关键接触点传 递的信息一致化，在公司内部服务设计、销售、现场用户服务等过程中高度一致，保证服务信息的有效传递。跨职能团队使公司的各个部门经过整合协调形成一个统一的行动体， 化解各职能部门间存在的矛盾，通过各部门间的有效沟通整合，明确以用户为导向进行问题的分析与处理，从大局出发，利用服务的品牌接触点传递出有利于建立和加强用户关系 的信息，同时通过跨职能部门还可以定期检查出各关键接触点沟通情况，了解和掌握相关部门的运作是否有利于接触点上企业与用户双方的对话，进而强化与用户的关系管理。维 持与用户长久的关系，是国有通信服务企业长远规划的立足点。